Comment évaluer l'ergonomie de votre site

Compte-tenu de l’importance que peut avoir une bonne ergonomie* pour la réussite de votre site, il est crucial de savoir comment évaluer cette dernière, que votre site soit déjà en ligne ou mieux que vous souhaitiez l’évaluer durant les premières étapes de la conception.

Les méthodes d’évaluation sont multiples et présentent chacune des avantages et inconvénients. En fonction de vos besoins, vous pouvez en utiliser plusieurs. Le présent article a pour objectif de donner un aperçu des méthodes, et non pas une liste exhaustive, c’est pourquoi les catégories présentées opèrent des regroupements. On distinguera deux catégories de méthodes :

L’évaluation par inspection, qui est menée en dehors du contexte d’utilisation et sans les utilisateurs
Les méthodes menées avec les utilisateurs dans le contexte d’une utilisation du site ou hors contexte (* Un site est ergonomique lorsqu’il répond aux besoins de ses utilisateurs et qu’il leur permet de réaliser leurs tâches avec efficacité, efficience et satisfaction)

– Evaluation sans les utilisateurs

A - Evaluation experte

Ce type d’évaluation peut être faite par des personnes expertes ou non qui vont évaluer la conformité du site et de ses différentes pages avec différents critères ergonomiques. Tout repose donc principalement sur l’élaboration de la grille de critères.
A titre d’exemple voici des critères proposés par Nielsen :

Fournir un dialogue simple et naturel
Utiliser le langage de l’utilisateur
Minimiser la mémorisation
Etre cohérent
Fournir un retour d’information, toute action de l’utilisateur doit entraîner une réaction du site montrant que cette action a bien été prise en compte
Rendre les actions avec le site maîtrisables par l’utilisateur
Fournir des raccourcis
Fournir des messages d’erreurs explicites
Prévenir les erreurs

L’intérêt de cette méthode est de pouvoir pousser le détail et l’analyse assez loin. Si la grille d’évaluation est bien pensée, un non spécialiste peut obtenir de bons résultats. Elle est simple à mettre en œuvre et constitue donc au moins une bonne base pour corriger les principaux défauts.
Son principal inconvénient est qu’elle n’est pas concrète. La réalité de l’utilisation du site peut révéler des problèmes qui échappent à l’évaluateur ou à la grille d’évaluation nécessairement incomplète.

B - Analyse des fichiers logs

Ce type d’analyse n’est pas vraiment faîte sans les utilisateurs, mais sans plutôt sans leur présence active, puisqu’elle consiste à analyser les fichiers log, qui constituent le registre détaillé de toutes les actions accomplies par les utilisateurs du site. Toutes les actions ne peuvent être indiquées dans les fichiers log, cependant des informations comme les pages vues, les chemins parcourues, le temps passé sur chacune des pages peuvent être étudiées, notamment sous forme de moyenne.
Ce type d’analyse est surtout utile une fois le site en ligne, pour évaluer le succès de telle ou telle rubrique, la provenance des utilisateurs, les chemins parcourus. Elle nécessite d’avoir un bon logiciel d’analyse des fichiers log et de la rigueur car les données sont très nombreuses. Elle peut permettre par exemple d’identifier des problèmes dans la navigation du site ou sur certaines pages. Si certaines pages ne sont pas vues ou parcourues en quelques secondes c’est qu’elles sont trop difficilement accessibles ou mal écrites.
On ne peut aller très loin dans la compréhension des utilisateurs avec cette analyse mais elle a dirons-nous un bon rapport qualité/prix et sa conduite régulière permet d’identifier facilement certains défauts majeurs, voir certains problèmes d’ordre technique.

– Evaluation avec les utilisateurs dans le contexte d’utilisation

A - Observation des utilisateurs

On peut demander aux utilisateurs d’accomplir sans aide extérieure certaines tâches liées au site (recherche d’informations, de produits,…) à haute voix pour comprendre les problèmes rencontrés ou simplement en les observant et en notant leur comportement. L’avantage essentiel de cette méthode est de tester réellement l’interaction entre le site et l’utilisateur et d’aller jusqu’à comprendre son mode de pensée, sa logique ce qui peut s’avérer très utile pour le concepteur du site par exemple pour obtenir un système de navigation de qualité. On recueille ici des données sur les comportements. Cette méthode permet aussi de mesurer l’efficacité avec laquelle les tâches dévolues au site sont réalisées par l’utilisateur. J Nielsen a montré qu’un nombre de 5 utilisateurs permet d’identifier 80% des problèmes d’ergonomie, ce qui rend ce type de test relativement peu onéreux, la logistique étant réduite.
Les limites sont qu’il est difficile pour un utilisateur de penser ou d’exprimer ses impressions à haute voix sans que cela influence son propre comportement. De la même façon si l’analyse résulte non pas de l’écoute de l’utilisateur mais de la prise de notes de spécialistes observant les utilisateurs, la présence de ses spécialistes influera nécessairement aussi sur le comportement des utilisateurs. En résumé, certains biais peuvent apparaître du fait de la méthodologie même du test et donc fausser quelque peu les résultats.

B - Questionnaires utilisateurs

Les utilisateurs remplissent pendant ou après leur passage sur le site un questionnaire.
Par rapport à la méthode précédente de l’observation, la mise en œuvre est bien plus simple et moins coûteuse, puisqu’elle peut même être accomplie en ligne et donc à distance.
Par contre, davantage d’éléments peuvent ne pas être recueillis avec ce type d’évaluation puisque :

soit les questions posées sont ouvertes et donc l’utilisateur peut se focaliser sur des détails mineurs qui vont l’empêcher de décrire pleinement son expérience d’utilisation
soit les questions sont plutôt de type fermé, et du même coup la spontanéité et les éléments imprévus échapperont à l’évaluation. Evaluation avec les utilisateurs dans ou hors du contexte d’utilisation

C - Fokus group

Un petit groupe d’utilisateurs ( 5 à 10 ) sont interrogés sur leur besoin et leurs attentes par rapport au site. Différents scénarios peuvent être soumis à l’avis des utilisateurs ou des démonstrations du site peuvent avoir lieu.
Cette méthode à l’avantage de laisser les utilisateurs s’exprimer librement on peut ainsi obtenir des résultats inattendues ou des idées totalement nouvelles. Les informations recueillies sont assez nombreuses. Ce type de méthode peut être utile au tout début de la conception du site pour donner des lignes directrices aux concepteurs du site, elle permettra d’avoir une bonne idée des besoins des utilisateurs et donc de leur fournir un site répondant à leurs attentes. On recueille grâce à elle des opinions.
Les inconvénients de la méthode sont que le décryptage et l’exploitation des résultats, très qualitatifs, est par conséquent une tâche délicate. Cette méthode est difficile à mener de façon rigoureuse par sa nature même. Elle ne juge pas des interactions entre le site et ses utilisateurs.

D - Tri de cartes

Un groupe d'utilisateurs doit trier et regrouper différents contenus qui leurs sont présentés sur des cartes. Cette méthode est simple à mettre en oeuvre et très utile dans les phases préliminaires de la conception pour se représenter les processus mentaux des utilisateurs. On peut ainsi concevoir un site qui sera facile à utiliser si on reprend dans l'architecture du site une organisation inspirée des résultats obtenus au cours de ce type d'analyse.

Conduire des tests d’ergonomie est quelque chose d’indispensable pour que votre site puisse atteindre pleinement ses objectifs. Il est important de les mener si possible durant la phase de conception car il est bien connu que les coûts de modifications sont alors mineurs par rapport à ce qu’ils pourraient être sur un site déjà en ligne. Faire les tests vous-mêmes vous permettra de réaliser des économies, d’obtenir rapidement les résultats et d’être sûr que l’évaluation a pris correctement en compte les objectifs du site, puisqu’ils sont fixés par vos soins. Si vous passez déjà par un prestataire pour la conception de votre site, celui-ci se doit d’avoir aussi des compétences en ergonomie.
Pour conclure voici quelques conseils pour conduire vos tests tirés d’un article de Janice Fraser paru en août 2002 dans le magazine NewArchitectMag.com « The Culture of Usability » :

Ne faîtes pas des tests un évènement majeur mais plutôt quelque chose d’inscrit dans la culture de l’entreprise, la pression exercée sera ainsi moindre et les membres de l’entreprise ayant intégré cette dimension de l’ergonomie pourront par la suite signaler d’eux-mêmes certains problèmes.
La suite logique est qu’il vaut mieux conduire des tests fréquemment avec peu de participants que rarement avec beaucoup de participants (5 participants suffisent pour identifier 80% des problèmes). Vous corrigerez ainsi plus rapidement les problèmes dès qu’ils surviennent.